Im Einsatz für die Kunden
Inbound-Team ProMediaService

Das Inbound-Team von ProMediaService betreut für apetito, Marktführer im Bereich der Verpflegungsspezialisten, pro Woche deutlich mehr als 1.000 Kunden. Verantwortlich für das Team ist Stefanie Klein. Ihr haben wir einen Tag lang über die Schulter geschaut und so viel über den spannenden Arbeitsalltag erfahren.

##Herzlich ehrlich


Als Stefanie Klein an diesem Morgen das Büro betritt, hat sie ein Lächeln auf den Lippen. „Ach, das ist eigentlich immer so“, sagt die Teamleitung apetito bei ProMediaService. Sie ist bereits seit 2005 im Unternehmen, seit 2015 arbeitet sie als Teamleiterin.

„Das ist der Vorteil, wenn man einen Job hat, der wirklich Spaß macht.“ Wow, da liegt die Messlatte ja schon hoch, bevor der Besuch bei Stefanie Klein, die mit Ihrem Team den Großkunden apetito betreut, überhaupt richtig angefangen hat. „Sie werden sehen, das bleibt so, aber fangen wir erstmal ruhig an.“ Das bedeutet: Ab in die lichtdurchflutete Kaffeeküche und einen kleinen gemeinsamen Wachmacher genießen. Auf dem Weg in den Pausenraum bleibt kaum Zeit für ein Gespräch, da sich Stefanie Klein und ihre Kollegen herzlich begrüßen.

##Arbeitsplatz mit Stil


Mit dem Kaffee in der Hand geht es dann zum Arbeitsplatz. Hier ist das moderne Arbeitsplatzkonzept von ProMediaService sofort erkennbar. Die großen Fenster sorgen für jede Menge Tageslicht und die Schreibtische sind so angeordnet, dass jeder Mitarbeiter viel Platz für seine Unterlagen hat.

„Dann fangen wir mal an“, sagt Stefanie Klein, die als Teamleiterin nicht mehr den ganzen Tag selbst am Telefon sitzt, um Kundenwünsche von apetito-Kunden zu erfüllen oder Fragen zu beantworten. Ihr Job besteht auch darin, Dienstpläne abzustimmen, mit apetito zu kommunizieren, sowie die Qualitätssicherung zu übernehmen und den Kollegen bei Fragen weiterzuhelfen. „Aber da kommen wir später zu“, sagt Stefanie Klein, „erstmal machen wir jetzt die klassische Kundenbetreuung am Telefon.“

##Der erste Anruf


Gesagt, getan. Schon klingelt es das erste Mal. Ein älterer Herr ist in der Leitung. „Ich bin ab Mittwoch im Urlaub und brauche dann fünf Tage lang keine Menüs“, sagt er. Kein Problem. Das Team von ProMediaService kann in einer Eingabemaske am Computer dank Kundennummer den Wunsch sofort mit wenigen Klicks umsetzen.

„Super, das geht ja wirklich einfach bei Ihnen“, sagt der Mann und legt auf. Kundenwünsche wie diesen erfüllt das Team um Stefanie Klein im Auftrag von apetito täglich zuhauf.

Durchschnittlich werden pro Tag rund 350 Endverbraucher und 270 Geschäftskunden vom apetito-Team betreut. Damit möglichst jede Frage umgehend beantwortet werden kann, werden alle Mitarbeiter, bevor sie aktiv am Telefon sitzen, auf die aktuelle EDV und die wechselnden Angebote von apetito, sowie auf die Unternehmensphilosophie des Verpflegungsspezialisten geschult.

„Das machen wir auch für jeden anderen Kunden so. Dank unserer modernen Technik und unserem Knowhow können wir jedem Unternehmen schnell und individuell bei der Kundenkommunikation helfen."

##Ein Großkunde meldet sich


Erneut klingelt das Telefon. „Wir schließen die Kita nächste Woche wegen eines Brückentages und benötigen daher erst in der darauffolgenden Woche wieder Menüs“, sagt eine Frau mit freundlicher Stimme.

Wieder öffnet sich mit wenigen Klicks eine Maske auf dem Rechner der betreuenden ProMediaService-Kundenberaterin. „Wir betreuen nicht nur die Endverbraucher, sondern auch Geschäftskunden. Dazu gehören Kitas, Schulen, aber natürlich auch viele Seniorenheime“, erklärt Stefanie Klein. Die Anforderungen sind hier oftmals komplexer, da die Umbestellung, Abbestellung oder Fragen meist größere Mengen umfassen. In diesem Fall aber konnte alles problemlos fristgerecht abbestellt werden. Daraufhin gönnt sich Stefanie Klein einen Schluck Kaffee, dann wendet sie sich an eine Kollegin.

##Qualität ist oberstes Gebot


Es folgt ein kurzes Feedbackgespräch. „Wir bei ProMediaService achten in jedem Bereich auf eine gute Qualitätssicherung“, sagt Stefanie Klein. Dazu gehört auch, das eine Mitarbeiterin von apetito regelmäßig zu Besuch kommt, um bei Telefongesprächen mitzuhören und direkt vor Ort zu sehen, wie gut das ProMediaService-Team die apetito-Kunden betreut. Für Stefanie Klein und ihre Kollegen kein Problem, im Gegenteil. Die Termine seien gut, um Feedback für die eigene Arbeit zu bekommen. „Das ist in unserem Bereich besonders wichtig, da wir ja im Namen des Kunden sprechen, daher sollte er immer zufrieden mit unserer Art zu telefonieren sein. Darum besucht jeder von uns regelmäßig Fort- und Weiterbildungen, damit wir immer auf dem neuesten Stand der Kommunikation sind.“

##Freundlich, aber bestimmt


Diese Weiterbildungen, auch in der Krisenkommunikation, sind eine große Hilfe. Denn nicht immer sind Anrufer so einfach zufriedenzustellen wie an diesem Tag. Viele der Kunden von apetito sind ältere Menschen, die sich ihr Essen nach Hause liefern lassen. Viele davon leben allein und nutzen einen Anruf bei der Hotline auch mal für ein Pläuschchen mit den Mitarbeitern. Eine besondere Herausforderung für das professionelle Team. „Wir wollen jedem Kunden so viel Aufmerksamkeit schenken, wie es irgendwie geht. Darum sind wir immer auch für ein nettes Gespräch zu haben. Wenn es aber zu lange dauert, müssen wir zusehen, das Gespräch höflich aber zeitnah zu beenden.“ Die dafür notwendigen Kommunikationstricks lernen die ProMediaService-Mitarbeiter in den beschriebenen Schulungen.

##Kein Job wie jeder andere


Bei all den Kundenanrufen, täglich sind es mit Privat- und Geschäftskunden knapp 600, vergeht die Zeit wie im Flug. Ohne es richtig zu merken, ist der Besuch beim Inbound-Team schon wieder vorbei. Und obwohl ein ganzer Arbeitstag hinter Stefanie Klein und ihren Kollegen liegt, ist die Stimmung immer noch gut. Dabei ist der Job am Telefon durchaus anstrengend. „Klar“, sagt Stefanie Klein, „aber ich habe ja schon gesagt, wenn einem der Job Spaß macht, dann hat man auch gute Laune. Und mein Job macht mir Spaß.“ Das liege daran, dass sie sich wertgeschätzt fühlt. Durch die Weiterbildungen etwa. Aber auch durch Kleinigkeiten, wie frisches Obst und diverse Getränke, die für jeden Mitarbeiter kostenfrei in der Küche stehen. „Außerdem arbeite ich in einem tollen Team und ich lerne jeden Tag neue Menschen am Telefon kennen, denen ich helfen kann. Das macht einfach Freude.“