Erfolgreiches Qualitätsmanagement
Projektleitung Outbound

Telefonieren, Kundenbetreuung und Verkauf sind seine Leidenschaft. Ralf Bsdurek ist seit mittlerweile 20 Jahren Leiter des Outbound-Bereiches und verantwortlich für das Qualitätsmanagement bei ProMediaService. Täglich hat er mit Kunden zu tun. So wie alle, die bei dem Bielefelder Unternehmen arbeiten. Neukundenakquise, Service- und Reklamationshotline oder After-Sales-Betreuung: ProMediaService deckt alle Bereiche der Kundenkommunikation ab.

Schulungen und Coachings

Dass ProMediaService seit 20 Jahren erfolgreich arbeitet, liegt vor allem an den gut ausgebildeten Mitarbeitern. Neue Mitarbeiter bekommen zunächst ein Basiskommunikationstraining. Dort werden allgemeine Gesprächstechniken trainiert: Einsatz von positiven Formulierungen, Fragetechniken, Einwandbehandlung und vor allem das“ Aktive Zuhören“, dass aktuell immer wichtiger im Kundenkontakt ist. „Über 90% der Kunden entscheiden sich für eine Dienstleistung oder ein Produkt mit ihrem Bauch“, weiß Ralf Bsdurek. Somit sind die „Soft Skills“ extrem wichtig.

Für alle Produkte, die ProMediaService betreut, gibt es Gesprächsleitfäden. „Wir verstehen diese eher als Leitplanken, die Spielregeln für das Kundengespräch. Die Kundenbetreuer sollen frei sprechen und vor allem authentisch sein“, sagt Bsdurek. Darüber hinaus seien Produkt- sowie EDV-Schulungen unabdingbar. „Wir arbeiten mit den Programmen der Auftraggeber, daher müssen wir diese kennen. Und wir brauchen fundierte Kenntnisse über die einzelnen Produkte“, so Bsdurek. Nur so kann der Kundenbetreuer kompetent die Anliegen des Kunden lösen.

Nach den Schulungen startet das neue Teammitglied seine Telefonie mit seinem persönlichen Paten. Der Pate ist ein erfahrener Kundenbetreuer. Der neue Mitarbeiter hört und schaut beim Paten zu. Unter dessen Leitung wagt er dann die ersten eigenen Schritte am Telefon.

Auch die Führungskräfte werden regelmäßig sowohl intern als extern fortgebildet. Sei es zum Führungsverhalten oder Projektmanagement, die Führungskräfte sind so immer für ihren Bereich gut ausgerüstet.

Regelmäßiges Feedback

Mindestens einmal im Quartal folgen Coachings. Beim Side-by-Side-Coaching sitzt der Trainer neben dem Kundenbetreuer und hört in die Gespräche. Anschließend führt der Trainer ein Coaching-Gespräch, in dem das Telefonverhalten analysiert wird. Genauso wie beim Silent Monitoring. Bei diesem Verfahren werden Gespräche ohne Wissen des Kundenbetreuers aufgezeichnet. Daran anschließend gibt es ebenfalls eine gemeinsame Analyse. Vorteil: Der Kundenbetreuer hört sich selbst und erkennt seine Wirkung auf die Kunden.

Auf der einen Seite bekommt jeder Kundenbetreuer so ein individuelles Training, auf der anderen Seite folgen aus den Coaching Ergebnissen des Teams gezielte, regelmäßige Aufbautrainings mit dem Ziel, die Kundenkontakte zu optimieren.

Emotionales Reklamationsmanagement

Wer bei ProMediaService arbeitet, wird tagtäglich mit Kundenreklamationen konfrontiert. Der Umgang mit Reklamationen – vor allem im direkten Kundengespräch – fällt vielen Kundenbetreuern in aller Regel schwer. Die Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken ungeheure Chancen zur Kundenbindung, betont Bsdurek. Mit diesem Training nehmen die Teilnehmer einen Perspektivenwechsel vor und lernen, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.

Schwerpunktthemen der Trainings

• Änderung der Sichtweise auf Reklamationen
• Positive Einstellung zum reklamierenden Kunden
• Gesprächstechniken für eine effektive Reklamationsbearbeitung
• Die vier Phasen des emotionalen Reklamationsmanagements

Die Folge ist, dass der Kunde sich nach seiner Reklamation ernst genommen und wohl fühlt.

Veränderungen in der Kundenkommunikation

In den letzten 20 Jahren hat sich vieles verändert, sagt Bsdurek. Technologien werden quasi täglich weiterentwickelt. Das Leben wird immer schneller. Und auch das menschliche Verhalten hat sich geändert. „Zu verkaufen wird immer anspruchsvoller“, sagt er. Hätten früher Sachargumente meistens ausgereicht, so müsse heutzutage viel öfter auf zwischenmenschlicher Ebene interagiert werden. „Die Kunden werden anspruchsvoller.“ Wenn es um Produkte und Dienstleistungen geht, habe der Kunde heute eine unendliche Auswahl. Daher seien immer wieder Schulungen nötig, um auf Veränderungen von außen zu reagieren. Und auch auf das menschliche Verhalten. Bsdurek weiß, wie wichtig daher auch Einfühlungsvermögen ist. „Früher lag der Gesprächsanteil des Kundenbetreuers bei circa 80 Prozent. Heute ist das Verhältnis im Idealfall 50/50.“

All diese Trainings werden von Ralf Bsdurek und seinem Coaching Team durchgeführt.

Viele externe Unternehmen profitieren von den Erfahrungen und buchen Ralf Bsdurek zu den o.g. Themen. Andere Schulungsthemen extern wie intern der Mediengruppe sind:

• Rhetorik
• Business Knigge
• Selbst- und Zeitmanagement

ProMediaService bildet aus

Seit 2006 bildet das Kunden-Service-Center Kaufleute für Dialogmarketing aus. Die Ausbildung umfasst alle Aspekte der telefonischen Kundenbetreuung sowie fundierte kaufmännische Inhalte. Sie dauert 3 Jahre und endet mit einer Abschlussprüfung vor der IHK. Der Absolvent kann anschließend gut als Assistent einer Teamleitung durchstarten. Die Weiterbildung zur Teamleitung oder zum professionellen Coach ist möglich.

Auch für den Ausbildungsstart 2018 werden drei Azubis beginnen. Das Ziel für Bsdurek ist es, die jungen Menschen auch darüber hinaus langfristig an das Unternehmen zu binden.