Kommunikationstraining

Emotionales Reklamationsmanagement

Seminarziel
Die Teilnehmer betrachten schwierige Gespräche und Reklamationen aus einem anderen, positiven Blickwinkel. Sie steuern das Gespräch individuell und lösungsorientiert, können anschließend leichter mit den eigenen Stressoren umgehen.

Inhalte

• Kundenorientierter Sprachstil
  
• Formulierungen und ihre Wirkung („Unworte“ am Telefon)
  
• Fragetechniken – so lenken Sie das Gespräch
  
• Aktives Zuhören – wie begegnen Sie dem Anrufer offen und anerkennend
  
• Kundentypen und der richtige Umgang mit ihnen (verschiedene Modelle)
  
• Welche negativen und positiven Aspekte beinhalten Reklamationen
  
• Welche Erwartungen hat der unzufriedene Kunde
  
• Was sind die gravierendsten Fehler im Umgang mit Reklamationen
  
• Welche Chancen der Kundenbindung bieten Reklamationen
  
• Wie gehen Sie mit emotionsgeladenen Gesprächspartnern um
  
• Wie vermeiden Sie, Reklamationen persönlich zu nehmen

Seminardauer
1 – 2 Tage, abhängig von Inhalt und Umfang

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